Wir sind für Sie erreichbar unter: +49 7143 801626

Wie überzeugende Gespräche zu einer Win-win-Situation führen und Konflikte das Weite suchen?

von Marcus Reinert (Kommentare: 0)

Konfliktmanagement, Konfliktlösung und Konfliktvermeidung

Verhandlungen zum dauerhaften Erfolg führen. Win-Win ist machbar und notwendig.

 

Vor einigen Wochen wurden wir mit dieser Aussage konfroniert: „Win – Win ist eine Legende! Das funktioniert nie!“ Er hatte sich ein paar Tage vorher mit Polizisten unterhalten, die Verhandlungen bei der Polizei führen. Als er mir davon erzählte war mir alles klar. Für einen Polizisten ist es z.B. bei einer Geiselnahme nicht möglich zu sagen: „Wir vergessen das alles. Sie lassen die Geiseln frei und dann gehen Sie einfach in den Urlaub.“ In dieser Situation gibt es tatsächlich kein echtes Win-Win. Auch viele Manager kennen ähnliche Situationen. Wenn ein Konflikt sehr weit eskaliert ist, muss entschieden werden. Von einem vorgesetzten Manager, von einer unabhängigen Stelle oder von einem Gericht. Ab diesem Punkt gibt es wahrscheinlich kein Win-Win mehr.

 

Es stellt sich jedoch die Frage; warum ist es so weit gekommen, also zu einem Konflikt gekommen?

Warum ist dieser Konflikt so weit eskaliert? Sehr wahrscheinlich deswegen, weil auf den Konfliktstufen vorher, die Kommunikation, die Verhandlung oder das Gespräch nicht ausgereicht hat, um den Konflikt zu deeskalieren. Doch gerade in der Mitarbeiter Kommunikation, kommt es darauf an die Konfliktmarker frühzeitig zu erkennen und dann zeitnah zu agieren.

Konflikte aller Art finden auf einer emotionalen und auf einer inhaltlichen Ebene statt. Die inhaltliche Ebene ist meist in irgendeiner Form verhandelbar. Die emotionale Seite entscheidet allerdings darüber, ob die Konfliktparteien überhaupt miteinander verhandeln wollen.

In unseren In-House-Seminaren bearbeiten wir mit Ihnen beide Seiten und finden auch Lösungen für beide Seiten. Die Voraussetzung für die Konflikt - Lösung liegt in der emotionalen Akzeptanz von Situation und Person. Das erfordert mentale Stärke und ist erlernbar. Mit unseren Spiegelspielern, das sind Schauspieler, können Sie diese Situation schon erfolgreich gemeistert haben, bevor die Situation in der betrieblichen Realität auftaucht.

 

Für die inhaltliche Konfliktlösung ist es nötig Menschen zu überzeugen, aufgebaute Positionen zu erkennen und gegebenenfalls zu entlarven, ehrliche Interessen zu erkennen und mit diesen dann Win-Win Positionen aufzubauen. Doch wie gelingt das?

 

Am besten erklären wir das anhand eines Beispiels:

Am Ende eines lauten Streit - Gesprächs zwischen der Vertriebsleiterin Frau Schwarz (45 Jahre alt – Dipl. Betriebswirtin) und dem Vertriebsingenieur Herr Nölte (58 Jahre alt – Dipl. Ingenieur) fällt folgender Satz: „Tragen Sie endlich richtig ins CRM ein sonst werde ich Sie kündigen!“

Was war passiert? Die Vertriebsleiterin hatte vor einigen Monaten die Arbeitsanweisung ausgegeben, dass alle Besuche und deren Ergebnisse bis spätestens zum Ende der folgenden Woche im CRM (Customer Relationship Management System) eingetragen sein muss. Herr Schwarz hängt mit seinen Einträgen hinterher. Außerdem sind die Einträge bezüglich der Besuchsberichte und der Kundenstammdaten lückenhaft. Das ist unserer Erfahrung nach nichts Besonderes, sondern bildet eher die Normalität in Unternehmen ab.

Der Konflikt bzw. Streit zwischen den beiden schwelt schon länger im Team. Am Ende stehen eine Position und eine Drohung. Eintragen oder gehen. In Fällen wie diesen ist es sinnvoll so früh wie möglich die Interessen der beiden Parteien zu hinterfragen.

Was sind die Interessen von Frau Schwarz?

  • Sie möchte mit den CRM Daten statistische Auswertungen fahren, um die Vertriebsauslastung zu messen.
  • Sie möchte kleinere Aufgaben an den Vertriebsinnendienst delegieren, um kleinere Aufträge über das Telefon bearbeiten zu lassen.
  • Möchte die Kundendaten haben, um von ADM nicht erpressbar zu sein.
  • Möchte das Marketing mit Kundendaten füttern, um bessere Öffentlichkeitsarbeit und Werbung machen zu können.
  • Möchte Sicherheit im Falle eines ADM-Ausfalls.

Was sind die Interessen von Herrn Nölte?

  • Er möchte ausreichend Zeit für Kundengespräche haben.
  • Er möchte nicht länger arbeiten.
  • Es fällt ihm schwer Gespräche zu verschriftlichen.
  • Er möchte gebraucht und gefragt werden.
  • Er hat Angst überflüssig zu werden und den Arbeitsplatz zu verlieren.

 

Was ist nun der Vorteil, wenn man beide Interessenlagen kennt?

Es ist nicht mehr nötig eine entweder – oder Entscheidung zu treffen. Man kann einzelne Interessen miteinander verbinden.

 

Lösungsansatz anhand des Beispiels WIN-WIN

 

Für solch eine Analyse und für solche Lösungen braucht man gute und vertrauensvolle Gespräche.

Je früher die Parteien in solche Gespräche gehen, desto einfacher sind sie. Im Gespräch selbst schlagen wir Ihnen ein grafisches Werkzeug vor. Die Interessendreiecke.

 

Schreiben Sie den Konfliktpunkt in, also den Standpunkt in die Mitte.

Für beide Gesprächspartner erstellen Sie ein Dreieck, in das sie die verschiedenen Interessen eintragen. Machen Sie es sich zur Aufgabe so viele Interessen der anderen Seite zu erkennen. Es mag paradox klingen; je mehr Interessen des Gesprächspartners sie kennen, desto leichter fällt eine Konfliktlösung.

 

  

In unserer langjährigen Erfahrung haben wir hunderte von Fällen kennengelernt und haben gemeinsam mit unseren Kunden tragfähige Konfliktlösungen geschaffen.

Mit dieser Erfahrung erarbeiten wir auch mit Ihnen tragfähige Verhandlungslösungen und machen Sie zum Brückenbauer für Sie selbst, für Ihre Kollegen und für Ihre Kunden. Dabei legen wir Wert darauf keine leere Rhetorik zu erschaffen, sondern echten, nachhaltigen und menschlichen Dialog zu ermöglichen.

 

Ihre persönliche "Kommunikations-Check-Analyse"

 

Ausfüllen, reflektieren und eine unverbindliche Analyse von uns abholen.

 

Ihre Mitarbeiter sollen WIN-WIN Lösungen erlernen?

Rufen Sie uns an. Gemeinsam schaffen wir eine passgenaue Konzeption und Durchführung für Ihr Unternehmen.

Zurück

Copyright reinert and friends 2020. All Rights Reserved.