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Was trägt die Serviceabteilung zum Verkaufserfolg bei?

von Strobl Stephanie (Kommentare: 0)

Vertriebs- und Unternehmenserfolg

Bei unserer Arbeit als (Verkaufs-) Trainer und Berater werden wir oft gefragt, wo denn unserer Meinung nach in der Organisation des Verkaufs und Vertriebs noch Potentiale offen sind. Manchmal stoßen wir auch von ganz allein auf organisatorische Mängel, die wir einfach nicht ignorieren können. Es gab Situationen, wo einer unserer Trainer bei einer on the Job Mitfahrt, mit einem Vertriebs-Mitarbeiter zur Zulassungsstelle mitfahren sollte, um dort ein KFZ zuzulassen. Zeitbedarf über 3 Stunden. Ein betriebswirtschaftliches Fiasko. Verkaufserfolg ist gleich mit 0 zu setzen.

 

Daher lautet die erste Antwort bei reinert and friends immer: Entlasten sie den Vertrieb von Verkaufs-fremden Aufgaben. Das ist der erste Schritt zum Verkaufserfolg.

 

Unserer Beobachtung nach ist es durchaus üblich, dass Verkäufer über die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit folgenden Arbeiten beschäftigen:

  • Pflege von Daten
  • Serviceleistungen
  • Auslieferungen
  • Reklamationsabwicklung
  • Recherchearbeiten

Die Liste ließe sich beliebig verändern und ergänzen.

 

Wir sind Fans von Vertriebs- und Verkaufsteams.

Diese Sales - Teams sind sinnvollerweise mit den notwendigen Funktionen des Unternehmens, mit Blickrichtung Kunde, besetzt. Ein Team besteht sinnvollerweise aus mehreren Verkäufern im Außendienst, Innendienst und Servicemitarbeitern. Die Zusammensetzung des Teams ergibt sich aus den Geschäftsvorfällen.

 

Die Grundlage einer Empfehlung in Bezug auf die „Köpfe“ ist also eine profunde Analyse der Vertriebsarbeit und des Verkaufserfolgs. Welche Aufgaben übernimmt der Verkäufer und die Innendienstkräfte? Wie häufig kommen diese vor und wie lange dauern sie? Zusätzlich sollte eine Analyse des Einflusses der jeweiligen Tätigkeit auf den Verkauf,- bzw. den Unternehmenserfolg erstellt werden. Erst dann kann das Unternehmen entscheiden wie viele Außendienstmitarbeiter von einem Innendienstmitarbeiter oder Servicemitarbeiter betreut werden sollte. Wir empfehlen grundsätzlich eine Teamprämie für das Team zu erstellen. So profitiert die Serviceabteilung vom Vertriebserfolg und wird diesen maximal unterstützen. Gleiches gilt für den Innendienst. Wenn das Team aufgestellt wird empfehlen wir, ein Team - Building durchzuführen. Dabei sollten nicht nur die weichen Faktoren im Vordergrund stehen. Das Funktions- und Rollenverständnis sollte in dieser Inhouse – Semiaren, Training und/oder Workshop einen großen Raum einnehmen.

 

Ein besonders wichtiger Teil der Verkaufsorganisation ist die Besetzung der verschiedenen Aufgaben mit den „richtigen“ Menschen. Gut, das ist keine wirklich neue Erkenntnis. Aber worauf muss man achten um an den gewünschten Verkaufserfolg zu gelangen?

 

  • Wir empfehlen die Mitarbeiter, im Verkauf und Vertrieb, mehr nach ihrer Motivlage, Persönlichkeitsmerkmalen und ihren Denkmustern zu besetzen als nach Ausbildung.
  • Ein introvertierter Mensch wird im Vertriebs - Außendienst über kurz oder lang die Energie verlieren.
  • Ein Zahlen affiner Mensch ohne die Fähigkeit der Empathie sollte evtl. eher das Vertriebscontrolling übernehmen als mit dem Kunden kommunizieren. Wir empfehlen den JPP Test oder HBDI als Basis für solche Entscheidungen.

 

Verkaufsgebietsorganisation oder „Erfolg ist spielbar!“ – Verkaufserfolg leicht gemacht.

Die Frage des Vertriebs – Mitarbeiters: Welchen Kunden besuche ich wann, wie oft und mit welchem Ziel? ..ist im Außendienst zentral. Außendienstmitarbeiter tendieren dazu bestehende Kunden zu besuchen und die Kundenbindung in den Vordergrund zu stellen. Kundenbindung ist wichtig und daher ist diese Aufgabe auch nicht falsch. Häufig werden deswegen aber andere wichtige Arbeiten hinten angestellt.

Z.B.: Besuche für neue Aufträge oder Neukunden - Akquise. Die leidet nach einer gewissen Zeit im Außendienst am meisten. Am Ziel der Neukundengewinnung arbeitet jedes Unternehmen.

 

Zielvereinbarungen, Schulungen, Trainings und Coachings sowie finanzielle Anreize sollen helfen.

Alle diese Maßnahmen sind sinnvoll und werden wohl nicht aussterben um an den Verkaufserfolg zu gelangen. Reinert & Friends arbeitet mit Ihnen an der Erfolgserfahrung Ihrer Kollegen. Hintergrund: Menschen lernen durch die Folge ihres Handelns. Das funktioniert aber nur, wenn die Folge der Handlung eindeutig zuzuordnen ist.

  • Die Zahlen, die am Ende einer Messperiode im Vertrieb entstehen, sind häufig nicht eindeutig zum menschlichen Verhalten zuzuordnen.
  • Ist die Neukundenanzahl deswegen zu niedrig, weil der Vertriebs-Mitarbeiter nicht oder zu wenig akquiriert, liegt es doch am schlechten Gebiet oder am schlechten Marketing sowie evtl. am Gesamtmarkt?

 

Wir sind sicher Sie kennen diese Diskussionen, die auf dem Weg zum Verkaufserfolg liegen.

Mit den Vertriebsspielen von Reinert & Friends wird der Zusammenhang zwischen Handlung und Verkaufserfolg kurzfristig sichtbar und zuordenbar. Die Vertriebsspiele werden so konzipiert, dass sogar Ihre Unternehmenszahlen im Spiel abgebildet werden. Ob Heimdienst oder Key-Account-Management. Alles individuell auf Ihre Organisation zugeschnitten.

 

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