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Ist Telefonverkauf noch aktuell oder längst ein Auslaufmodell?

von Marcus Reinert (Kommentare: 0)

Verkauf am Telefon

Für die Unternehmer stellt sich die Frage: "Auf welchem Kanal bewerbe ich und verkaufe ich meine Leistungen erfolgreich?"

Zielgruppen sind zersplittert und bewegen sich auf den unterschiedlichsten Plattformen. Das WWW hat den das Verkaufen auf den Kopf gestellt. Pull schlägt Push. Der Marktplatz des Mittelalters feiert fröhliches Wiederauferstehen. Die Kunst ist es den richtigen Marktplatz zu finden und den Marktstand möglichst bunt anzustreichen. Speziell im Marketing des Business-to-Consumer Bereich ist das WWW nicht mehr wegzudenken.

Dennoch, echte Verkaufsgespräche und intensive Beratungen sind gefragter denn je. Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen werden erfolgreich nur durch Menschen verkauft. Denn die Kunden sind Menschen und wollen gerade in Zeiten hohen medialen Drucks durch Menschen betreut werden. Die soziale Kompetenz und Empathiefähigkeit wird immer mehr zur Kernkompetenz.

Dem Telefon kommt innerhalb des gesamten Vertriebs - Kommunikationsmixes eine Sonderstellung zu. Auf der einen Seite ist das Telefon ein sehr alter und damit gelernter Kommunikationskanal. Das Telefon ist für alle Personen fast immer und überall zur Hand. Und im Business-to-Business Bereich kann eine Kontaktaufnahme auch Outbound stattfinden. Richtig eingesetzt kann der Telefonkontakt der Beginn einer lang andauernden Kundenbeziehung sein.

 

Einfach und schnell werden über das Telefon erste Kontakte hergestellt.

Doch diese "anonymere" Form der persönlichen Kommunikation stellt andere Bedingungen daran Gesprächsatmosphäre zu schaffen und sich auf den Gesprächspartner einzustellen.

 

Was sind die Unterschiede zwischen einem Gespräch unter vier Augen und einem Telefonat?

Das Telefon bewirkt nur wenige wirkliche Einschränkungen.

  1. Die Gesprächspartner können sich nicht sehen
  2. Dadurch fällt der Ausdruck der Körpersprache (Gestik und Mimik) weg
  3. Ein Gespräch kann am Telefon leichter abgebrochen werden

 

Die Phasen im Verkaufsgespräch unterscheiden sich zwischen Telefonverkauf und z.B. Verkauf im Außendienst nicht grundsätzlich.  Daher bilden wir diese Inhalte in diesem Artikel nicht ab und fokussieren auf die Besonderheit des Telefonverkaufs. Gerne komme hier aber schon ein paar Tipps….

Unser einziges Wirkungsmittel am Telefon ist unsere Stimme und unsere Sprache. Diese Wirkungsmittel werden durch die schlechte Übertragungsqualität von Telefonen beeinträchtigt. Das bedeutet, wir müssen mit unsere Stimme und unserer Sprache noch bewusster umgehen als wir das sonst tun.

 

Die Lautstärkenunterschiede (Dynamik)

In jedem Gespräch sollten wir mit unterschiedlicher Lautstärke arbeiten. Das wirkt lebendig und aktiv. Das Besondere am Telefon ist hier: Die Übertragungsfähigkeit der Telefonmikrofone ist beschränkt. Wenn Sie sehr leise sprechen, wird die Sprache unverständlich. Wenn Sie sehr laut sprechen, wird die Stimme verzerrt.

Wie können Sie dafür sorgen, dass die Stimme dynamisch klingt? Kein Mensch kann die Stimme dauerhaft bewusst dynamisch halten. Wenn Menschen dies versuchen, klingt die Stimme häufig gekünstelt und unnatürlich. Wir müssen unseren Körper zu Hilfe nehmen um die Stimme zu „überlisten“. Tipps:

  1. Bewegen Sie sich immer wieder – während der Telefonate und zwischen den Telefonaten
  2. Machen Sie regelmäßig Stimmübungen

 

Die Geschwindigkeitsunterschiede (Agogik)

Gesprächspartner, die immer mit dem gleichen Tempo sprechen, empfinden wir als langweilig und unmotiviert. Wechseln Sie das Tempo wie es der Situation entspricht. Vorsicht, wenn Sie sich am Telefon melden.

z.B.: reinert and friends, mein Name ist Strobl schönen guten Tag.

Wenn wir zu schnell sprechen, kann die Antwort sein:

Guten Tag Frau Müllerschön, auch Guten Tag .......

 

Also unser Tipp: Sprechen Sie nicht zu schnell. Durch die Mikrofone werden wir nicht verstanden.

  1. Legen Sie sich mehrere Meldesätze zurecht und variieren Sie ganz bewusst. Durch die Abwechslung können Sie ihren „Apparat“ überlisten.
  2. Die Sprechgeschwindigkeit lässt sich sehr gut durch Pausen beeinflussen. Machen Sie am Telefon mehr Pausen als in einem „normalen“ Gespräch.

 

Die Betonung und die Stimmhöhe

Betonung in der Stimme wirkt aktiv und lenkt den Gesprächspartner zu den wichtigen Inhalten. Übertriebenes Auf- und Ab in der Stimme wirkt übertrieben. Sprechen Sie betont aber nicht „singend“.

  1. Auch hier hilft die Aktivierung des Körpers
  2. Sitzen Sie nie zu fest
  3. Ein Ballkissen oder ein Bürostuhl, der sich bewegt, hält Sie aktiv

 

Die Stimmlage

Eine „tiefe“ und „runde“ Stimme wird als angenehm und seriös empfunden. Die Stimme wirkt dann „tief“ und „rund“ wenn wir entspannt sind. Entspannung für unsere Stimme erreichen wir durch:

  1. Bauchatmung
  2. Aufrechte Körperhaltung
  3. Nach vorne geneigte Sitzfläche des Bürostuhls
  4. Entspannte Einstellung zum Gespräch

 

"Techniktipp"

Gehen Sie nahe an den Hörer. Dadurch erreichen Sie den sogenannten „Nahbesprechungseffekt“. Das Mikrofon überzeichnet die tiefen Frequenzen der Stimme. Außerdem hat das Mikrofon des Telefons eine kurze Reichweite. Bei großem Abstand vom Hörer sind wir daher unverständlich und leise.

 

Der Dialekt

In den letzten Jahren hat es in der Einstellung zu Dialekten eine Veränderung gegeben. Dialekte sind „hoffähig“ geworden. Dialekte haben Vorteile. In unserem Dialekt können viele Dinge genauer ausdrücken. Die meisten von uns können die „Dialektfärbung“ in unserer Stimme nicht verstecken. Das brauchen wir auch nicht. Wenn wir es versuchen wirkt das meist nur komisch und unnatürlich. Vermeiden Sie trotz allem Worte wie „Nischl“ - sächsisch für Kopf oder „Breschtlingsgsälzhäfele“ – schwäbisch für Erdbeermarmeladenglas. Das ist unverständlich, wenn der Gesprächspartner nicht genau aus der gleichen Region kommt wie Sie.

Ob es nun um die Vereinbarung eines Besuchstermins oder um konkrete Verkaufsabschlüsse geht; eine optimale Steuerung der Kommunikation und die besondere Zielorientierung am Telefonhörer sind ausschlaggebend für den Gesprächs- und somit Geschäftserfolg,

 

In Seminaren wird die Qualität im Umgang mit dem Kommunikationsmittel Telefon gesteigert. Den Teilnehmern bietet es Einsicht in das eigene Verhalten sowie die Möglichkeit zur Selbstkontrolle. Die Fixierung auf das Produkt und die weiteren Produktkenntnisse und deren Leistung bringt dem Telefonverkäufer eine weitere Identität zum Unternehmen und deren Produkte. Gespräche führen leicht gemacht.

Unsere Trainer und Trainerteams haben Sprecherziehung genossen und sind im Verkauf erfahren.mDie anschließende Beobachtung mit unseren Transfersicherern bringt durch intensives Coaching im Verhalten des Telefonverkäufers den Erfolg im Verkauf.

 

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